Air Canada n’a pas mis en oeuvre des dizaines de recommandations sur les langues officielles

Air Canada a échoué à mettre en oeuvre des dizaines de recommandations du commissaire aux langues officielles, telles que la surveillance de l’offre de services en français et en anglais pendant les vols désignés bilingues ou encore veiller à ce que les membres du public qui déposent une plainte obtiennent une réponse dans la langue officielle de leur choix.

Des dizaines de recommandations avaient été formulées à la suite de 32 rapports finaux d’enquête portant sur 38 plaintes distinctes déposées contre Air Canada de 2019 à 2022. Un suivi a ensuite été effectué de juin à septembre 2023.

Selon le rapport préliminaire de suivi, dont Le Devoir a obtenu copie, aucune recommandation n’a été mise en oeuvre.

La compagnie aérienne, qui a déjà été une société publique fédérale, est assujettie à la Loi sur les langues officielles du Canada, et a donc toujours l’obligation d’offrir ses services en anglais et en français.

Les plaintes consignées dans le rapport font état de nombreuses situations où l’offre de services français n’était pas disponible et où des annonces aux passagers étaient faites en anglais seulement. D’autres plaintes relevaient que l’affichage au comptoir d’embarquement n’était pas complètement bilingue à l’aéroport de Toronto.

Le processus de suivi révèle qu’Air Canada n’a pas pu fournir de documentation étayant les démarches entreprises pour se conformer aux nombreuses recommandations.

Pour la recommandation sur la surveillance de la prestation de services bilingues, la compagnie a déclaré qu’un mécanisme était bien en place pour « superviser le personnel de cabine » et que les agents de bord « font l’objet d’une évaluation annuelle ». Air Canada a aussi ajouté qu’elle offre deux modules de formation pour s’assurer que les agents de bord connaissent bien leurs obligations linguistiques.

Bien que le commissaire ait indiqué qu’Air Canada « reconnaît généralement l’importance d’offrir un service bilingue » et que l’entreprise « a pris des mesures positives », elle n’a pas fourni de documents à l’appui de ces déclarations, peut-on lire dans le document d’une trentaine de pages.

On note que les documents fournis « sont axés sur l’énoncé des obligations plutôt que sur les mécanismes de surveillance et d’application ». La recommandation est, par conséquent, considérée comme non mise en oeuvre.

Le transporteur n’a également pas été en mesure de fournir de document ou de preuve montrant qu’il aurait recommandé à l’équipe de gestion de l’aéroport international Lester B. Pearson de Toronto que toutes les affiches qui indiquent les dimensions maximales pour les bagages soient publiées dans les deux langues officielles.

Appelé à réagir, Air Canada a confirmé avoir reçu le rapport préliminaire, mais qu’elle prendra le temps d’en étudier l’ensemble avant de commenter.

« Nous sommes fiers d’offrir des services dans les deux langues officielles du Canada depuis plus de 50 ans, dans une industrie aux règles complexes, tout en servant nos clients en plus de 20 langues dans 51 pays en plus du Canada, et nous continuerons à offrir notre collaboration au commissaire aux langues officielles dans cet objectif », a répondu un porte-parole au Devoir.

« Comme le suivi des recommandations est en cours, je dois limiter mes commentaires. Je tiens toutefois à réitérer qu’il arrive encore trop souvent qu’Air Canada manque à ses obligations linguistiques, que ce soit par l’absence d’offre active, un nombre insuffisant d’employés bilingues ou l’affichage dans une seule langue officielle », a déclaré le commissaire aux langues officielles du Canada, Raymond Théberge, dans un courriel au Devoir.

« Le nombre important de plaintes que je reçois année après année à l’encontre d’Air Canada en témoigne. Je suis d’avis que cela démontre que le public s’attend à recevoir davantage de services dans les deux langues officielles de la part du transporteur », ajoute-t-il.

L’an dernier, le rapport du commissaire révélait qu’Air Canada avait fait l’objet de trois fois plus de plaintes en vertu de la Loi sur les langues officielles que lors d’une année habituelle.

Les 276 plaintes représentaient même un sommet en dix ans — sauf l’année du discours en anglais du grand patron de la compagnie aérienne, Michael Rousseau. La presque totalité des plaintes concernait des manquements en lien avec les communications et les services au public.

Bien qu’aucune date ne soit officielle, le rapport final de suivi du commissaire devrait être rendu public dans les prochains mois.

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