La crise informatique qui a frappé la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a coûté plus de 41 millions de dollars, en grande partie en raison des centaines d’embauches qui ont été nécessaires pour améliorer le service offert dans les centres de services de l’organisation à travers la province.
Les ratés associés à la mise en place du système informatique SAAQclic en février dernier ont entraîné d’importants délais dans le traitement des dossiers des milliers de clients de la société d’État, qui a dû mettre en place diverses mesures dans les mois suivants pour alléger le temps d’attente de ses clients à l’échelle de la province.
En mai dernier, le président-directeur général de la SAAQ, Éric Ducharme, avait fait état de dépenses totalisant au moins 2,6 millions de dollars en heures supplémentaires pour payer les employés appelés en renfort durant la crise. Cette somme allouée au temps supplémentaire a depuis grimpé à 6 millions de dollars, a évoqué M. Ducharme, mardi, en marge d’une conférence de presse à Montréal.
À cela s’ajoutent des dépenses de 28 millions de dollars en salaires annuels associées à l’embauche de 465 personnes à la SAAQ, dont le nombre d’employés a ainsi grimpé e plus de 10 % dans les derniers mois pour réduire le temps d’attente de ses clients.
« On devait avoir plus d’heures de service et plus d’employés. Il y avait un coût pour ça. Si je devais le faire de nouveau, je le ferais sans hésiter parce qu’on devait augmenter la capacité », a fait valoir la ministre des Transports Geneviève Guilbault, présente à cette conférence de presse aux côtés de M. Ducharme. « Je ne pense pas qu’on aurait pu éviter ces coûts-là parce que ça se serait fait sur le dos des contribuables », qui ont subi les contrecoups d’une année « assez mouvementée à la SAAQ », a poursuivi la ministre.
Ce sont par ailleurs 2,9 millions de dollars qui ont été alloués à l’embauche d’agents de sécurité dans les différents centres de service de l’organisation, de même que 4,4 millions dans des efforts de « communication », a indiqué M. Ducharme. La facture totale de cette crise informatique atteint ainsi 41,3 millions de dollars.
Heureusement, cette tempête est en grande partie derrière nous, a affirmé M. Ducharme. « On est pratiquement où on veut être avec le nouveau système » de SAAQclic, a-t-il affirmé, tout en reconnaissant que l’organisation qu’il dirige devra tirer des leçons de cette crise informatique. « On veut peut-être mieux prévoir les mesures d’atténuation s’il y a des enjeux », a-t-il dit, au moment le nouveau système informatique a encore certains ratés dans les dernières semaines.
Le service SAAQclic sera d’ailleurs inutilisable une partie de la fin de semaine en raison de travaux d’entretien, indiquait mardi le site web de l’organisation.
Un nouveau centre de services
Certains délais dans l’accès aux services de la SAAQ continuent d’ailleurs de se faire sentir dans la grande région de Montréal, qui se retrouve à la traîne par rapport au reste du Québec dans ses efforts pour se remettre des impacts de cette crise informatique.
Le délai pour obtenir un service lorsqu’on se présente à comptoir de la SAAQ est ainsi en moyenne de 19 minutes dans la province, mais de 26 minutes dans la grande région de Montréal, a indiqué Mme Guilbault. « Donc on voit qu’ici, il y a un délai supplémentaire », a-t-elle évoqué.
Afin de remédier à cette situation, un sixième centre de services sera opérationnel à partir de février 2024 dans la grande région de Montréal. Celui-ci verra le jour dans la Place Versailles, un centre commercial situé dans l’arrondissement de Mercier–Hochelaga-Maisonneuve, à proximité de la station de métro Radisson et de plusieurs axes routiers. « C’est un endroit très stratégique et qui va nous permettre de doubler presque l’offre de rendez-vous dans la région de Montréal », a fait valoir Mme Guilbault.
Plus précisément, le nombre de rendez-vous offerts quotidiennement dans la région métropolitaine devrait ainsi passer de 1390 à plus de 2500, a évoqué la ministre. Ce centre de services emploiera 70 employés et comptera une quarantaine de comptoirs pouvant accueillir des clients.
Des permis à bas prix
Québec sacrifiera d’autre part 600 millions de dollars en revenus qu’il aurait pu tirer l’an prochain par le biais du paiement du renouvellement du permis de conduire des automobilistes de la province en diminuant pour une troisième année consécutive les frais qui leur seront exigés. Le coût du permis de conduire sera ainsi de 25,50 dollars en 2024 dans la province, ce qui représente une économie de 101,55 dollars pour les titulaires de permis de classe 5.
« C’est un peu plus de 100 dollars au net qui ira dans les poches des détenteurs de permis », a ainsi résumé la ministre des Transports Geneviève Guilbault. Cette économie atteindra 186,50 dollars pour les détenteurs de permis qui combinent les classes 5 et 6.