Des élus municipaux, de même que la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, jugent « inacceptable » le manque de communication qui a été offerte par l’opérateur du Réseau express métropolitain (REM) lundi soir à ses nombreux usagers qui ont écopé d’une panne prolongée du service. Un constat que partage l’organisme responsable du métro léger.
« C’est inacceptable de laisser les citoyens dans le néant sur les raisons de la panne, sur la durée de la panne. Je pense qu’il y a vraiment un coup de barre qui doit être donné très rapidement », a déclaré mardi la mairesse de Longueuil, Catherine Fournier, en marge d’une conférence de presse à Montréal portant sur les défis de financement du transport collectif.
Depuis le lancement de son service entre Brossard et le centre-ville de Montréal, le 31 juillet, le REM est en période de rodage.
Plusieurs ralentissements et interruptions du service sont ainsi survenus dans les dernières semaines, des « problématiques » qui étaient prévisibles, selon Mme Fournier. « Parfois, il y a des bogues, il y a des choses qui se passent dans le système. […] C’est normal qu’il y ait des ajustements » dans le service du REM, a elle aussi commenté la ministre Geneviève Guilbault, en marge d’un caucus de la Coalition avenir Québec à l’Assemblée nationale.
Manque de communication
Les deux élues déplorent toutefois le manque d’informations fournies lundi soir aux usagers du REM, qui ont été confrontés à un arrêt de service pendant plusieurs heures, en période de pointe. Sur les réseaux sociaux, l’opérateur du métro léger s’est contenté de mentionner que le service était à l’arrêt, sans en préciser la cause, la durée estimée et les mesures de mitigation mises en place pour les usagers affectée par cette panne.
Un premier arrêt de service d’une trentaine de minutes a eu lieu vers 15 h 45, puis un deuxième s’est étiré de 17 h à 18 h 30, perturbant le retour au bercail de nombreux résidents de Montréal et de la Rive Sud. Jointe lundi soir, CDPQ Infra a alors indiqué que cette panne était liée à « des problèmes techniques au niveau du système informatique » qui ont occasionné « des erreurs au centre de contrôle ».
De nombreux usagers joints par Le Devoir ont pour leur part raconté avoir été coincés dans le métro léger pendant plus d’une heure sans savoir pourquoi celui-ci était immobilisé entre deux stations. D’autres usagers du REM ont peiné à trouver l’information concernant les bus des sociétés de transport de Montréal et de Longueuil qui ont été déployés à partir de 17 h pour les aider à rentrer à la maison.
« Ce n’est pas normal, avec toutes les technologies existantes, qu’on ne soit pas en mesure d’informer convenablement des milliers d’usagers sur l’état du service comme ça a été le cas en début de semaine », a pour sa part déploré par écrit le chef d’Ensemble Montréal, Aref Salem. Selon lui, des alternatives au REM auraient dû avoir été communiquées rapidement aux usagers affectés par cet arrêt de service, lundi soir. « Clairement, il y a une amélioration à apporter aux communications », a pour sa part martelé la mairesse Fournier.
Des critiques que partage la ministre des Transports, qui demande à CDPQ Infra d’agir. « Quand on voit des gens qui ne savent pas trop à quoi s’attendre, qui ne savent pas combien de temps va durer la panne, qui ne savent pas ce qu’il se passe et qu’il y a aussi des gens qui sont dirigés vers le terminus de la Gare centrale alors qu’il n’y a plus de bus qui passent là : il y a un ensemble de facteurs qui hier soir m’ont déplu », a réagi Mme Guilbault. Cette dernière a ainsi insisté mardi sur l’importance de revoir « les délais de transmission de l’information aux usagers ».
Un plan « à très court terme »
Joint par Le Devoir, le vice-président des communications pour CDPQ Infra, Philippe Batani, assure que des discussions sont en cours avec les partenaires impliqués dans l’opération du REM, soit les entreprises Alstom et AtkinsRéalis (anciennement SNC-Lavalin), afin d’améliorer la communication offerte aux usagers du métro léger lorsque ce dernier est en panne. Actuellement, seules des informations très circonscrites sont publiées sur le réseau social X par les opérateurs du REM, de même que sur le site Web du service de transport en commun.
« On s’attend à ce que nos partenaires en opération nous offrent un plan de communication revu à très court terme », indique M. Batani en entrevue. Ce dernier note ainsi l’importance d’améliorer tant l’information diffusée en ligne aux usagers qu’à l’intérieur des stations et des métros légers, lorsque des arrêts de service surviennent.
« Pour nous, c’est important que tout soit corrigé le plus rapidement possible », insiste Philippe Batani, selon qui les échecs en matière de communication aux usagers lundi soir sont « franchement inacceptables ». « Je ne peux que recevoir la colère des gens. »
Le REM s’efforce d’autre part de trouver des moyens de réduire le nombre d’arrêts de service sur ce réseau. Encore mardi matin, le départ des premiers trains a été retardé en raison d’un équipement d’entretien de nuit « qui n’a pas été rangé assez tôt » par des employés, relève M. Batani. Un arrêt de service a par ailleurs laissé des usagers coincés dans le métro léger pendant trente minutes, entre deux stations, vendredi dernier.
« On essaie d’avoir le moins de pannes possible », assure M. Batani, tout en rappelant que le REM est toujours en période de « rodage ».
Avec Jeanne Corriveau et Alexandre Robillard